Отдел продаж в отеле: как построить стратегию. Построение отдела продаж в гостинице Профессия маркетолог в гостиничном бизнесе

Создание маркетинговых служб в гостинице - сложный как в организационном, так и в техническом плане задача. Оно требует как от специалистов, так и от всех сотрудников ориентироваться на рынок и потребителей.

Подходы к взаимосвязи производственно-экономических функций:

1 - производственно-маркетинговая стратегия;

2 - маркетинговый.

Успешная работа отеля зависит от того, какой из подходов к взаимосвязей основных производственно-экономических функций доминирует в генеральной концепции: традиционный, ориентированный на производство, или новый, ориентированный на потребителя и рынок.

Маркетинговая ориентация требует, прежде всего, экономического подхода - производить надо только тот гостиничный продукт, пользующийся спросом на туристическом рынке.

Маркетинговые службы могут представлять собой два уровня управления:

1) центральные маркетинговые службы;

2) оперативные отделы.

Существует три основных типа построения маркетинговых структур.

1. Функциональные (по видам маркетинговой деятельности).

2. Товарные (ориентированные на товары и услуги гостиничного комплекса).

3. Региональные (ориентированные на рынки регионов деятельности фирмы).

Отдельным дополнением к структуре являются временные организационные подразделения в форме целевых рабочих коллективов или рисковых групп, которые дают возможность гибко и оперативно решать нестандартные задачи с высокой степенью новизны.

В украинской практике используют следующий подход к организации маркетинговой службы.

На первой стадии при управлении маркетинговой стратегией продвижения турпродуктов, производством и финансами вводят подразделения: отдел продаж, отдел конъюнктуры и цен, отдел рекламы.

На второй стадии в систему управленческих служб, непосредственно подчиненных высшему руководству, включается отдельное звено по маркетингу, в ведение которой входят вопросы рекламы, комплексные рыночные исследования, прогнозирование конъюнктуры рынков и цен, разработка интегрированной маркетинговой политики и т.д.

На третьей стадии аппарат управления маркетинговой деятельностью фирмы расширяется и усложняется. Отдел маркетинга получает статус управления, что включает отдел прямого маркетинга и отдел продаж.

Маркетинговая деятельность в современных гостиницах организуется в целом по-разному, однако прослеживаются единые приемы и методы в организации и функционировании служб и подразделений маркетинга и продаж. Самой распространенной формой является функциональная организация, при которой во главе различных направлений маркетинга стоят специалисты по конкретным видам деятельности - специалисты по продажам, рекламы, маркетинговых исследований и др. В гостиничных цепях, работающих в региональном масштабе и на различных типах рынков, чаще используется организация служб маркетинга по географическому признаку, при этом сотрудники служб маркетинга распоряжаются определенными географическими единицами (страны, регионы, области).

Система построения служб маркетинга гостиницы зависит от ее количественных параметров (количества мест размещения).

Небольшие гостиницы, как правило, не создают полноценных отделов маркетинга, часть маркетинговых функций выполняет управляющий маркетинговой стратегией продвижения турпродуктов, его главной функцией является продажа и увеличение загрузки номерного фонда. Для проведения маркетинговых исследований и рекламных кампаний привлекаются специалисты консалтинговых и рекламных агентств.

В средних по размеру гостиницах создаются отделы продаж, выполняющих функции маркетинга. В этих отделах работают специалисты из маркетинговых исследований, рекламы, связей с общественностью.

Крупные отели создают полноценные маркетинговые структуры, обеспеченные необходимыми ресурсами и кадровым потенциалом, формируется маркетинговый бюджет. Большой гостиничный комплекс проводит маркетинговые исследования, разработку новых продуктов, разрабатывает меры по стимулированию продвижения турпродукта. Флагманы гостиничного бизнеса создают собственные концептуальные подходы к формированию маркетинговых служб. Ярким примером этого могут быть гостиницы корпорации Hilton.

Корпорация Hilton International, ввела в действие программу "Sales -2000", фактически сломала старую систему продаж. Раньше каждый из руководителей отдела маркетинга и продаж выполнял большой объем работ и отвечал за все: за поиск клиентов, определение условия проведения семинаров, конференций, банкетов, выставления счета и многое другое. Безусловно, что такая система не может быть эффективной, в условиях большой загруженности необходимо внедрять глубокое разделение пращей. Современная система управления продажами строится именно на рациональном разделении труда и четком закреплении полномочий. Отдел маркетинга и продаж возглавляет директор, который назначается компанией. Как правило, это человек, имеющий солидный опыт работы в корпорации. В маркетинговый департамент входят следующие четыре подразделения.

Отдел маркетинга, который занимается продвижением и продажей турпродукта - состоит из руководителя отдела и от 3-5 менеджеров по работе с клиентами. Это подразделение поддерживает контакты со старыми партнерами, занимается поиском новых клиентов, работает с корпорациями.

Технико-организационный отдел - в его состав входят руководитель и три менеджера, они занимаются организацией банкетов, конференций и групповым размещением.

Отдел бронирования отвечает за предварительное бронирование гостиничных мест.

Отдел связи с общественностью. В большой гостиничной корпорации работу отдела осуществляет центральный офис, который руководствуется объективными количественными показателями: ростом бизнеса, загрузкой, уровнем цен. В качестве ключевого применяется показатель revenue per available room, или Revpar (доход на имеющийся номер), его определяют отношением дохода отеля до общего количества номеров"

На Украине большие гостиницы с номерным фондом более 700 номеров формируют отдел продвижения и продаж, построенный по функциональному признаку. Отдел может включать: подотдел продаж, службу маркетинга и рекламы, службу бронирования, службу дополнительных услуг.

Функционирование отдела продвижения и продажи современного отеля предполагает слаженную работу подразделений с продвижения и продажи гостиничного продукта и маркетинга. Если специалисты отдела маркетинга, исходя из данных маркетинговых исследований, пытаются выделить рыночные сегменты, добиться увеличения доходности отеля и расширить занимаемую ею долю рынка, то специалисты по продажам работают непосредственно с клиентами, полагаясь на свой опыт и умение продвигать гостиничные продукты. Различные функциональные подходы этих подразделений зачастую приводят к недоразумениям, которые негативно отражаются на работе отеля, и в частности на системе взаимосвязей между такими важнейшими подразделениями, как отдел приема и размещения, планово-экономический отдел, бухгалтерия и т.д.

Для того чтобы минимизировать риск потерь от нарушения системы взаимосвязи между ключевыми отделами отеля, необходимо внедрять принципы логистики. Такой подход характерен для ряда гостиничных хозяйств города Киева, которые ввели в штат должность менеджера с доходов, в обязанности которого входит прогнозирование объемов и структуры будущих сервисных потоков и соответствующих им финансовых поступлений, формирование предложений по ценам с учетом прогнозов, параметров конкуренции, а также других факторов для максимизации интегрального финансового потока.

Логистическая система отеля предполагает движение информационных, финансовых и сервисных потоков, в результате чего формируются области, где концентрация этих потоков становится наибольшей, следовательно, управленческие воздействия необходимы и наиболее эффективны в этих областях (узлах). Формирование таких узлов происходит непринужденно: принятые в гостинице правила обслуживания, формы и методы расчетов, характер движения информации между гостями и персоналом, между внутренними отделами формируют эти узлы и их расположение относительно организационной структуры гостиницы и конкретных служб.

Наиболее важным возникает область концентрации всех потоков в том узле, где составляется база клиентов отеля, готовятся и заключаются договоры по предоставлению гостиничных продуктов, разрабатывается и утверждается тарифный план, план маркетинга. Формирование этого узла объясняется необходимостью взаимодействия отеля с другими участниками гостиничного рынка - компаниями, агентами, конкурентами. В рамках отеля он связан с отделом маркетинга и продаж, а его структуру составляют внешние информационные потоки от организованных потребителей о состоянии, динамике и перспективах развития рынка, параметры конкуренции, а также внутренние потоки о результатах работы, потребительских предпочтений и качество обслуживания. Кроме того, существует тесная взаимосвязь с другими узлами. Так, при изменении механизмов ценообразования могут быть изменены параметры входного потока по бронированию гостиничных продуктов, объемы расчетных операций, совершенное корректировки финансовых показателей и планов.

Отдел продвижения и продажи гостиничного комплекса является ключевым подразделением.

Основными задачами этого структурного подразделения являются:

Организация активизации украинских и иностранных туристов в гостиничном комплексе;

Организация обслуживания украинских и иностранных туристов и контроль за его осуществлением;

Организация и проведение семинаров, конференций и выставок на базе гостиничного комплекса;

Организация экскурсионного обслуживания и предоставления дополнительных услуг туристам;

Содействие и оказание услуг по перевозкам;

Проведение эффективной маркетинговой политики, рекламной деятельности и т.д.

Основными функциями отдела продаж являются:

Продажа туров туристам из Украины, России и СНГ, иностранным туристам через зарубежные турфирмы по договорам и на корреспондентских основах, украинским туристам по договорам с клиентами: физическими лицами, турагентами или юридическими лицами, бронирование номеров частным лицам;

Изучение конъюнктуры национального и регионального туристского рынка;

Осуществление деловых контактов с партнерами, деловая переписка;

Подготовка и проведение деловых переговоров с турфирмами;

Подготовка и контроль над выполнением условий договоров, проведение претензионной работы (в рамках компетенции);

Подготовка и участие в туристических выставках и ярмарках;

Разработка пакетных цен на туры, экскурсии и услуги, а также цен на аренду выставочных площадей;

Реализация транспортного, экскурсионного и дополнительного обслуживания;

Обеспечение гостиницы необходимыми оперативными документами. В общей структуре отдела продаж отеля уделяется особое внимание маркетинговому сектора, в круг деятельности которого входит:

1. Анализ динамики конъюнктуры рынка.

2. Поиск возможностей выхода на новые рынки, поиск и отработка каналов продвижения гостиничных продуктов.

3. Оценка потенциала основных рыночных сегментов и маркетинговая стратегия зон продвижения турпродуктов с учетом плотности населения, уровня доходов, транспортных связей, сезонности.

4. Исследования потребительского спроса с целью выявления наиболее перспективных гостиничных и ресторанных продуктов.

5. Получение, обработка и систематизация информации о клиентах отеля (общее количество, сроки проживания, сезон жительства).

6. Формирование клиентской базы по демографическим переменным: пол, возраст, жизненный цикл семьи; за социальными переменными: социальный статус, уровень доходов, социальный класс, за мотивацией: причины, мотивы, цель путешествия; по географическому признаку: страна, гражданство, регион.

7. Анализ конкурентной среды гостиницы.

8. Регулярные обзоры туристического рынка и ценовой политики.

9. Анализ деятельности отеля и его основных конкурентов по позициям: уровень среднегодовой загрузки, сезонное распределение загрузки, средние цены, уровень качества гостиничных продуктов.

10. Анализ результатов деятельности гостиницы за основными технико-экономическими показателями.

11. Работа по созданию и поддержке электронного сайта, электронной рекламы и средств бронирования.

12. Планирование маркетинговой деятельности, составление рекламных программ.

Отдел маркетинга и продаж сравнительно недавно появился в структуре гостиницы, но его роль стремительно возрастает.

Главная задача отдела - повышение загрузки гостиницы. Число сотрудников, как правило, составляет до 10 человек, из которых 1-2 сотрудника занимаются маркетинговыми исследованиями, а остальные - менеджеры по продажам, которые до 90 % своего рабочего времени проводят вне стен отеля в поисках «оптовых» покупателей гостиничных услуг(турфирмы, крупные компании, к которым приезжает много клиентов, организаторы конгрессов и т.д.)

В задачи маркетинговой службы входят определения сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех, составление профиля клиента и определение методов привлечения клиента. Профиль(портрет) клиента - это перечень признаков, характеризующий некоторого «усредненного» типичного клиента (возраст, доход, национальность, род занятий, причина приезда, когда приезжает и уезжает, что ценит в гостиничном сервисе, привычки и т.д.) в функции этой службы также входят: организация рекламных компаний, составление рекомендаций руководству о том, куда следует направлять капиталовложение. Эта же служба готовит для отдела приема ежедневные прогнозы загрузки.

Маркетинговая служба также проводит анализ степени удовлетворенности клиента услугами отеля. Для этого в номерах отеля раскладывают анкеты, в которых клиента просят оценить (например, по пятибалльной шкале) уровень сервиса, предоставляемого разными подразделениями отеля (качество уборки номера, работа Front office, качество пищи и уровень обслуживания в ресторанах отеля и т.д.).

По результатам обработки анкет разрабатываются предложения руководству отеля по улучшению качества обслуживания, что должно способствовать увеличению загрузки и, следовательно, доходов отеля.

Следует, правда отметить, что процент возврата анкет очень низок- порядка 5% является определение ценовой политики гостиницы(основного тарифа и различных скидок для привлечения клиентов).

В гостиничном бизнесе скидка является одним из основных орудий маркетинговой стратегии. Цена, которую объявляет отель в своих проспектах (так называемая Rack rate), на практике предъявляется лишь к очень небольшому числу клиентов, т.е. к тем, кто проходит «с улицы».

Все остальные клиенты пользуются скидками. Например, скидка предоставляется: за предварительное бронирование номера (если номер заказывает турфирма- до 40%); в несезон, пенсионерам, детям, студентам-до 25%; коллегам по профессии, постоянным клиентам- до 40% и т.д.

По истечении года менеджер смотрит, сколько клиентов «поставила» та или другая фирма и вносит соответствующие изменения в следующий договор (чем больше представлено гостей, тем больше предоставляется скидка).

Все отделы продаж похожи, будь то гостиничный комплекс на тысячи номеров, хостел на 40 коек или пирожковая, везде вы найдете общие моменты. Давайте акцентируем внимание на них.

Из каких компанентов состоит отдел продаж отеля?

Первый и самый важный компанент отдела продаж отеля — это и есть ваш отдел продаж, т.е. люди , которые отвечают на входящие звонки, на запросы по электронной почте и по системам бронирования. Это самые ключевые звенья, ведь без специально отведенных людей для продаж вы не сможете ничего продавать. Если у вас небольшой отель или хостел, то должность менеджера по продажам можно совмещать с должностью администратора или директора, но для отелей больше 20 номеров уже необходим минимум один сотрудник, который будет задействован только в продажах.

Как только вы определили, кто у вас в отеле будет заниматься продажами, то можно плавно переходить ко второму этапу — это поиск и заключение корпоративных контрактов, я говорю про сегмент B2B. Начинать необходимо с систем бронирований (booking и т.п.) и турфирм/туроператоров (если у вас большой отель, то операторы могут забирать номера десятками или даже сотнями), после того как все системы бронирования и операторы в вашем регионе заключили с вами контракт на бронирование, то ваш отедел продаж переходит к третьему этапу — поиск корпоративных клиентов .

Поиск корпоративных клиентов — этот процесс нескончаем и наиболее трудоемкий. Все зависит от вашего отеля и какие доп.услуги он предлагает. К примеру, отель имеет спа и ресторан, то можно смело обзванивать event-агентства с пердложением устраивать у вас юбилеи, свадьбы и т.п.

Технология холодных (исходящих) звонков следующая , вы формируете базу для обзвона (ваш постоянный, рабочий документ), перед первым звонком потенцеальному клиенту вы отправляете персональное электронное письмо, после чего звоните и просите найти это письмо среди тех сотен писем, что идут на почтовые ящики любой фирмы. Цель звонка — договориться о встрече, на которую выезжают ваши «продажники» с целью подписать контракт. Весь документооборот и согласование контракта необходимо провести до встречи, на самой встрече нужно лишь познакомиться и поставить подписи с обеих сторон. Если менеджер подписал контракт с компанией, которая в последующем вас бронирует, то весь процесс приема заказа должен вести именно менеджер подписавший контракт за % от сделки.

Акцентирую внимание, что ваш отдел продаж может эффективно работать даже без рекламы , а только на холодных звонках! Но я считаю, что в 21 веке необходимо усиливать продажи эффективными способами рекламы, ведь всегда приятнее, когда клиент звонит вам сам, а не вы ему.
Важный момент , что вам необходимо не только сформировать базу для вашего отдела продаж, а продолжать с ней работать постоянно, внося корректировки по каждому потенцеальному партнеру, ведь каждый контакт должен завершаться либо мотивированным отказом подписать договор («мы автосервис, нам ваш отель не интересен»), либо подписанным контрактом, на основании которого происходит движение денежных средств между вашими организациями.

Если вам данный подход интересен, то мы можем провести аудит существующего отдела продаж или построить вам его с нуля.

Обращайтесь за консультацией!

Маркетинг - система организации хозяйственной деятельности, основанная на изучении рыночного спроса, возможностей сбыта продукции, реализации услуг.

Маркетинговая политика помогает организовать предпринимательскую деятельность в организации, а также направить ее в нужное русло. Она так же способствует повышению покупательской способности населения и помогает донести конечный товар или услугу до потенциальных потребителей.

Маркетинг в гостинице имеет свои характерные особенности.

Услугами гостиниц пользуются разнообразные группы людей, которые обладают своими индивидуальными качествами, предпочтениями и пожеланиями, а так же с разным уровнем доходов. Это не означает, что постояльцы одного отеля имеют одни и те же предпочтения. Можно заметить, что в одном и том же отеле останавливаются совершенно разные типы людей, среди которых можно встретить как бизнесменов так и путешествующих туристов, которые преследуют абсолютны разные цели. Для туристов, немаловажную роль при выборе гостиницы играет цена номеров, если цены будут слишком завышены, но они могут, в угоду себе, выбрать отель с наиболее гибкой ценовой политикой, соответствующей их возможностям. Бизнесмены не имеют возможности, так как командировки рассчитаны на пребывание в конкретных отелях, и они не могут поменять его из несоответствия своим предпочтениям. Постояльцы, чье пребывание оплачивает организация, их командировавшая, стараются остановиться в более комфортабельном и дорогом месте, имеющем такие дополнительные услуги, как телефонная связь и подключение к Интернету в номере, услуги бизнес-центра, переговорные комнаты.

Для наиболее эффективного ведения гостиничного бизнеса в условиях рыночной экономики, необходимо получение достоверное, эффективной, надежной, а также оперативной информации об изменениях на рынке, о динамике внутренней и внешней среды. Исходя из этого, деятельность по сбору такой информации занимает главное место в работе больших гостиниц. Активная деятельность по информационно -- исследовательским работам является необходимым условием для эффективной реализации маркетинговых планов. Именно поэтому маркетинговые исследование в гостинице должны рассматриваться как часть постоянно действующего всеохватывающего информационного процесса. Гостиницам необходимо разрабатывать и использовать системы постоянного наблюдения за внешней средой, а также обрабатывать и хранить данные, которые можно будет использовать в будущем.

Для определения эффективности отдела маркетинга в гостинице, необходимо определить задачи, которые должен будет решать данный отдел. К таким задачам можно отнести такие направления деятельности как:

1. Выявление потребностей клиентов;

2. Анализ нововведений, которые могут повлиять на поток потребителей;

3. Заключение договоров с компаниями- партнерами на длительные и короткие сроки;

4. Наблюдение за динамикой цен на услуги в гостиничном сегменте рынка в городе Волгограде;

5. Проводить эффективный сбыт;

6. Привлечение партнеров и посреднических фирм.

Дополнительные услуги, которые должны предоставляться отделом маркетинга в гостинице:

1. Предоставление переводчиков.

2. Предоставление гидов.

3. Организация транспортных пассажирских перевозок.

4. Организация и сопровождение конференций.

5. Предоставление целевых ресторанных услуг.

6. Организация целостной программы досуга клиентов гостиницы.

Если прогнозировать деятельность отдела маркетинга в гостинице в ее качественных и количественных показателях, то можно выделить сильные его стороны, такие как:

1. Наличие необходимых финансовых ресурсов.

2. Умение профессионально вести конкурентную борьбу.

3. Статус одного из необходимых отделов гостиницы.

4. Полное использование технологического и маркетингового эффекта масштаба.

5. Наличие собственных стандартов качества предоставляемых услуг.

6. Относительно низкие затраты.

8. Надежный и профессиональный менеджмент.

9. Эффективные технологии сбыта в целевых рынках потребителей.

10. Наличие потребности в услугах гостиницы на потребительском рынке.

11. Широкий спектр маркетинговых исследований.

12. Широкий спектр разработанных отделом услуг.

13. Распределение финансовых и материальных ресурсов гостиницы по принципу «потребностей отдела».

14. Наличие эффективной мотивации труда в отделе, нацеленную на рост продаж гостиничных услуг.

После создания службы маркетинга на предприятии, это поможет гостинице добиться следующих положительных результатов:

Выбор более ликвидных и рентабельных товаров и услуг, отказ от менее ликвидных и рентабельных.

1. Повышение удовлетворенности клиентов за счет улучшения их обслуживания.

2. Выход на новые рынки раньше конкурентов.

3. Повышение качества существующей продукции.

4. Выбор оптимальной цены на товары и услуги.

5. Точное ценообразование и минимизация товарных запасов.

6. Грамотное позиционирование.

8. Повышение качества работы товаропроводящей сети.

Благодаря целенаправленному повышению качества обслуживания конкретной группы при правильном маркетинге гостиница может составить серьезную конкуренцию даже своим крупным конкурентам. Значительным минусом маркетинговой стратегии является зависимость гостиницы от динамики рынка.

Таким образом, правильно организованная маркетинговая стратегия поможет гостинице создать положительный имидж, противостоять нападкам конкурентов и разного рода внешним воздействиям.

1. Структура, задачи, функции службы.

Службы маркетинга и продаж могут представлять собой два уровня управления: 1) центральные маркетинговые службы (отделы); 2) оперативные отделы (или секторы).

Существует три основных типа построения маркетинговых структур.

1. Функциональные (по видам маркетинговой деятельности).

2. Товарные (ориентированные на товары и услуги фирмы).

3. Региональные (ориентированные на рынки регионов деятельности фирмы).

Частным дополнением к структуре являются временные организационные подразделения в форме рабочих целевых коллективов или рисковых групп, которые дают возможность гибко и оперативно решать нестандартные задачи с высокой степенью новизны.

В российской практике используют следующий подход к организации маркетинговой службы.

На первой стадии в управлении сбытом, производством и финансами вводят подразделения: коммерческий отдел, отдел конъюнктуры и цен, отдел по рекламе.

На второй стадии в систему управленческих служб, непосредственно подчиненных высшему руководству, включается отдельное звено по маркетингу, в ведение которого входят вопросы рекламы, комплексные рыночные исследования, прогнозирование конъюнктуры рынков и цен, разработка интегрированной маркетинговой политики и т.д.

На третьей стадии аппарат управления маркетинговой деятельностью фирмы расширяется и усложняется. Отдел по маркетингу приобретает статус управления, включающего отдел непосредственного маркетинга и коммерческий отдел.

Функции: - планирование продаж;

Анализ рынка и конкуренции;

Оценка данных процесса продаж;

Задачи: 1. Анализ динамики конъюнктуры рынка.

2. Поиск возможностей выхода на новые рынки, поиск и отработка каналов продвижения гостиничных продуктов и услуг.

3. Оценка потенциала основных рыночных сегментов и сбытовых зон с учетом плотности населения, уровня доходов, транспортных связей, сезонности.

4. Исследование потребительского спроса с целью выявления наиболее перспективных гостиничных и ресторанных услуг.

5. Получение, обработка и систематизация информации о клиентах гостиницы (общее количество, сроки проживания, сезон проживания).

6. Формирование клиентской базы по демографическим переменным: пол, возраст, жизненный цикл семьи; по социальным переменным: социальный статус, уровень доходов, социальный класс; по мотивации: причины, мотивы, цели путешествия; по географическому признаку: страна, гражданство, регион.

7. Анализ конкурентной среды гостиницы.

8. Регулярные обзоры туристского рынка и ценовой политики.

9. Анализ деятельности отеля и его основных конкурентов по позициям: уровень среднегодовой загрузки, сезонное распределение загрузки, средние цены, уровень качества услуг.

10. Анализ результатов деятельности гостиницы по основным технико-экономическим показателям.

11. Работа по созданию и поддержке электронного сайта, электронной рекламы и средств бронирования.

12. Планирование маркетинговой деятельности, составление рекламных программ.

2. Деятельность отдела продаж, каналы сбыта.

Отдел маркетинга и продаж оказывает огромное влияние на общую деятельность и, следовательно, прибыльность гостиницы, так как его основной целью является продвижение и продажа услуг отеля. Проводя активную политику, результатом которой являются бронирования номеров, конференц-залов и услуг ресторана как для индивидуалов, так и для групп, коммерческий отдел определяет место, занимаемое отелем на рынке.

Направления деятельности:

1. Анализ изменения потребностей клиентов.

2. Изучение нововведений, способных увеличить поток потребителей.

3. Составление контрактов на длительные и короткие сроки.

4. Отслеживание динамики цен на гостиничные услуги в пределах Санкт-Петербурга и мирового хозяйства в целом.

5. Задачи эффективного сбыта. Нахождение солидных зарубежных туристических фирм и подписание с ними контрактов.

6. Привлечение посредников - представление интересов фирмы российскими и зарубежными авиакомпаниями, представительствами юридических лиц за рубежом, зарубежными и отечественными турфирмами.

Дополнительные услуги, предоставляемые отделом маркетинга и продаж:

1. Предоставление переводчиков.

2. Предоставление гидов.

3. Организация транспортных пассажирских перевозок.

4. Организация и сопровождение конференций.

5. Предоставление целевых ресторанных услуг.

6. Организация целостной программы досуга клиентов гостиницы.

3. Деятельность отдела по организации и обслуживанию банкетов и конференций.

Работа банкетной службы имеет как положительные, так и отрицательные особенности. К положительным особенностям относятся повышенная (в сравнении с рестораном) цена, гарантированная загрузка (число гостей), относительно невысокие затраты труда. Недостатками являются непростая деятельность по получению заказов на банкеты и, как следствие, частые простои банкетного помещения. Тем не менее, даже небольшие европейские отели (число номеров 100-150) имеют в среднем 5-10 банкетных залов, а в больших отелях (свыше 200) число таких залов может достигать двадцати, так как при успешной работе банкетная служба может выйти на второе место по величине дохода.

Поиск клиентов для банкетного помещения - процедура весьма специфическая: она зависит от места расположения ресторана, сегмента рынка, на котором он работает, и т.д. Здесь трудно дать какие-либо общие рекомендации - все зависит от умения банкетного менеджера найти клиентов. А что касается оформления заказа и проведения банкета, то эту процедуру можно разбить на несколько этапов

1. Предложение клиенту (и обсуждение с ним) меню, напитков, микрофона, кино или видеоустановки и т.п. Стандартный набор банкетных услуг включает в себя:

·аренду зала;

·выбор меню и напитков;

·украшение столов и зала;

·музыкальное сопровождение (по желанию заказчика);

·типографские работы (приглашения, карточки с фамилиями гостей);

·обслуживание.

2. Заключение договора, в котором оговариваются меню, цена, число гостей, расположение столов в зале.

Банкетный менеджер обязан:

Руководить обслуживанием всех массовых мероприятий;

Следить за работой уборщиков по оформлению комнаты, в которой будет проходить мероприятие;

Составлять график работы официантов и утверждать бригады, ответственные за каждое конкретное мероприятие;

Согласовывать с шеф-поваром меню и сервисные процедуры;

Проверять список уточнений, сделанных непосредственно перед мероприятием;

Подавать клиенту счёт сразу же по окончании мероприятия;

Строго следовать процедурам, принятым в данной гостинице для отдела обслуживания массовых мероприятий, включая меры по противопожарной безопасности;

Подсчитывать наценку за обслуживание и чаевые с последующим распределением этих денег между обслуживающим персоналом;

Согласовывать все особые требования с заместителем заведующего по обслуживанию и координатором мероприятия.

2) взаимодействие с различными подрядчиками (исследовательскими, рекламными и прочими компаниями),

3) участие в программе маркетинга предприятия.

4. Изучение рынка сбыта и покупательского спроса с целью определения наилучшего времени и места размещения рекламы, масштабов и сроков проведения рекламных кампаний, круга лиц, на которые должна быть направлена реклама.

7. Осуществление контроля за разработкой и реализацией договоров и контрактов по рекламе.

8. Расширение внешних связей в целях совершенствования рекламной деятельности.

10. Выявление показателей влияния проводимых рекламных компаний на увеличение спроса рекламируемых товаров, работ, услуг.

11. Составление расходной классификации по рекламным акциям.

12. Обоснование целесообразности производимых затрат на конкретные рекламные акции.

13. Внедрение новых прогрессивных методов рекламы с целью увеличения спроса на рекламируемую продукцию.

Реклама гостиницы или отеля – неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса. Благодаря рекламе, люди могут узнать о существовании гостиницы. Отличительные черты рекламы в гостиничном бизнесе определяются спецификой рекламы и особенностями гостиничной индустрии.

5. Стимулирование сбыта гостиничного продукта: виды скидок.

Стимулирование сбыта - это методы и способы воздействия на потребителя, побуждающие его к покупке товара. Как правило, стимулирование сбыта (стимулирование продаж) носит кратковременный и эпизодический характер, главным отличием от других элементов является его нацеленность на поощрение покупки товара, что дает высокую вероятность получения ответной реакции потребителя.

Существует две группы методов стимулирования потребителей - ценовые и неценовые. Ценовые методы стимулирования, несмотря на использование различных приемов, связанны со снижением цены на товар. Неценовые методы имеют в своем арсенале разнообразные формы: натуральную (премиальную), активное предложение и сервис.

Ценовые методы стимулирования сбыта:

Различные виды скидок на товары (фиксированная скидка, бонусная, скидки отдельным группам потребителей, скидка на дополнительно приобретенное количество товара, объединение в продаже взаимодополняющих товаров и т.п.);

Распространение купонов;

Снижение цен с отсрочкой предоставления скидки, т.е. предоставление скидки, предполагается после совершения покупки.

Неценовые методы включают:

Различные виды премий (премия может быть в виде подарков, сувениров, образцов товаров, различных акций в точках продаж);

«Активное предложение» (раздача листовок, конкурсы, массовые развлекательные мероприятия, лотереи, лото и т.п.);

Сервис (дисконтные карты, сервисные центры, гарантийное обслуживание, услуги доставки товара или упаковки и т.п.).

По своей коммерческой природе скидка может быть одного из двух видов:

1) плановая скидка;

2) тактическая скидка.

Плановые скидки формируются за счет общей суммы накладных расходов и обычно настолько замаскированы, что иногда их так и называют - "замаскированные".

Остальные типы скидок можно отнести к категории тактических. Их объединяет экономический источник - прибыль, а также общая задача - создание дополнительных стимулов для покупателя совершить покупку.

Основные виды скидок:

1) Скидка за платеж наличными

2) Скидка за объем услуги

3) Скидки за количество

4Общая (простая) скидка (simple discount) предоставляется с прейскурантной или со справочной цены и обычно составляет 20 – 30%, а в некоторых случаях – до 40%.

5) Скидка за оборот, бонусная скидка

6) Функциональная скидка.

7) Специальные скидки